Lojalny klient to wyjątkowy skarb dla producentów aut. Mogą bowiem liczyć nie tylko na to, że chętnie kupi kolejny model tej samej marki, ale i skorzysta z usług serwisowych czy innych ofert. Innymi słowy, można na nim dobrze zarobić.
Nawet stałego klienta łatwo jednak zniechęcić kiepską obsługą czy przykrymi doświadczeniami z użytkowania samochodu. A o takie zadziwiająco łatwo w przypadku nowoczesnych pojazdów z najbardziej zaawansowaną elektroniką. Z corocznych raportów amerykańskiego J.D. Power wynika, że im nowszy i bardziej zaawansowany pojazd tym rośnie odsetek klientów niezadowolonych z eksploatacji.
Wskaźnik lojalności. Nie tylko Jaguar i Maserati mają kłopoty
Im więcej kłopotów tym trudniej przekonać nabywcę do zakupu kolejnego auta tej samej marki. W rankingu J.D. Power z 2021 r. najgorszy wskaźnik lojalności dotyczył takich marek jak Jaguar (17,1 proc.), Maserati (24,6 proc.), Infiniti (27,9 proc.), Lincoln (36 proc.), Cadillac (37,8 proc.) czy Land Rover (38,6 proc.). Najlepsze wyniki odnotowały zaś Lexus (51,6 proc.), Porsche (50,2 proc.) i Mercedes (47.0 proc.).
Kto zyskuje w przypadku zmiany marki? Badacze z amerykańskiego S&P Global sprawdzili, jak korzysta na tym jedna firma. W najnowszym raporcie TOP 10 Industry Trends wskazano marki, które tracą najwięcej klientów na rzecz Tesli na rynku amerykańskim. Okazało się, że największy odpływ klientów dotyczy segmentu premium. Duży powód do zmartwienia mają w szczególności producenci z Niemiec (Audi, BMW, Mercedes i Porsche). W TOP10 nie zabrakło także marek japońskich (Acura, Lexus, Infiniti).
TOP 10 marek, które tracą klientów na rzecz Tesli w USA (proc. odpływ klientów na początku 2023 r.)
- Mercedes – 7,5 proc.
- Acura – 7 proc.
- Audi – 5,9 proc.
- BMW – 5,8 proc.
- Lexus – 5,6 proc.
- MINI – 5,5 proc.
- Maserati – 5,4 proc.
- Volvo – 5,1 proc.
- Inifiniti – 5,1 proc.
- Porsche – 4,9 proc.
Ze szczególną uwagą potraktowano odpływ klientów Mercedesa i sprawdzono wyniki z ostatnich dziesięciu lat. Okazało się, że wprowadzenie na rynek Tesli Model 3 oraz Tesli Model Y wpłynęło na zwiększenie migracji. Ponad dwukrotny wzrost (8,5 proc.) odnotowano zaś dwa lata po premierze Modelu Y. Czy wspomniany trend się utrzyma? Zapewne nie.
Jeśli Tesla nie wprowadzi długo oczekiwanych nowości to wkrótce sama może mierzyć się z utratą klientów. Nie jest bowiem tajemnicą, że pod względem jakości swoich produktów oraz jakości obsługi posprzedażnej Tesla ma jeszcze wiele do poprawienia. A cierpliwość nawet największych fanów amerykańskiej marki także ma swoje granice.
