Najlepsze marki w Polsce to...

... Volvo, BMW i Toyota. A najlepszy polski salon sprzedaży? Mercedes Benz w Sosnowcu. W badaniu europejskich salonów samochodowych przeprowadzonym na zlecenie International Service Check sprawdzono 546 dealerów w 11 krajach

W Polsce tajemniczy klienci pojawili się w 60 salonach 20 różnych marek: BMW, Mercedes, Fiat, Ford, Opel, Honda, Hyundai, Kia, Mazda, Mitsubishi, Nissan, Citroen, Peugeot, Renault, Suzuki, Toyota, Seat, Skoda, Volkswagen, Volvo. To największe w Europie badanie mystery shopping mierzące jakość obsługi, kompetencję pracowników oraz wygląd salonu i samochodów.

Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanego salonu w poszukiwaniu nowego auta klasy średniej. Aby wypaść wiarygodnie, przed wizytą musieli przygotować wstępną konfigurację auta, którym będą zainteresowani oraz podobną konfigurację modelu konkurencji. Podczas samej wizyty klienci poddawali ocenie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny salonu, prezentację samochodów, zachowanie personelu oraz przede wszystkim to, co w badaniu najistotniejsze - jakość rozmowy przeprowadzonej z pracownikiem.

Polska: - Była to bardzo miła i rzeczowa rozmowa. Sprzedawca był bardzo zaangażowany w rozmowę, bardzo sympatyczny i uprzejmy . Z całą odpowiedzialnością poleciłbym ten salon każdej osobie zainteresowanej zakupem auta. Można tam uzyskać fachową poradę w miłej atmosferze.

W czasie badania tajemniczy klient sprawdzał kompetencje i zdolności sprzedażowe pracowników na różne sposoby: musiał m.in. zadać pytanie o rabat i zaobserwować reakcję pracownika, zapytać o czas oczekiwania na samochód, sprawdzić czy obsługujący pracownik spontanicznie przekazał pisemną ofertę cenową i informacje o możliwościach finansowania, pytać o dane kontaktowe do klienta oraz przekazać własną wizytówkę. Klienci musieli również odbyć jazdę próbną, o ile została zaproponowana i była możliwa zaraz po wizycie. Jakie są wnioski?

W pierwszej kategorii klienci oceniali salony samochodowe. Badano wygląd placówki, prezentację samochodów w salonie oraz kompetencje personelu oraz ich prezencję. Ogólny wynik jest zadowalający, choć często klienci narzekali na brak możliwości zaparkowania przed salonem i słabe oznakowanie dojazdu. Biorąc pod uwagę wszystkie elementy w tej kategorii w Polsce najwyższy wyniki osiągnęły salony Skody (97,8 proc.) Seata i Mazdy (95,6 proc.). Najsłabiej wypadły salony Forda (84,4 proc.).

Polska: - Pracownik, który do mnie podszedł był ubrany na sportowo (czarny, wysokiej jakości dres z żółtym paskiem) i nie posiadał identyfikatora.

Kolejny element badania to kompleksowość obsługi. Klienci dokonywali oceny w następujących kategoriach: powitanie, zrozumienie potrzeb klienta, przedstawienie pisemnej oferty, jazda próbna, pożegnanie. Wynik osiągnięty przez wszystkie placówki w tej kategorii to 70,9 proc., skłania do ogólnego wniosku, że dealerzy mają nad czym pracować. Rezultat ten jest niemal o 20 proc. niższy niż kategorii "prezentacyjnej", a jednak jest dużo bardziej istotny - ładny salon nie sprzeda samochodu bez odpowiedniej, uprzejmej, a przede wszystkim kompetentnej obsługi. Mało kto też będzie chciał kupować kota w worku, więc dostępność jazdy próbnej ma też duże znaczenie. A z tym nie jest różowo. Zaproponowało ją jedynie 43 proc. sprzedawców. Gdy się już jednak odbyła oceniana była bardzo wysoko.

Polska: - Obsługujący mnie pracownik zdawał się być wyraźnie zaabsorbowany innymi zajęciami i konsultacja, która odbyłem, była powierzchownie profesjonalna, pomimo wyczuwalnej wiedzy merytorycznej pracownika i kompetencji. Uwaga poświęcona klientowi była zdecydowanie niedostateczna. Nie zaproponowano mi jazdy próbnej. W moim odczuciu, nie zadano sobie trudu, aby rozpoznać preferencje klienta oraz zaspokoić oczekiwania pod kątem obsługi, atencji, wiedzy.

Analiza wyników z podziałem na kraje pokazała, że miejsca na podium w kategorii "Konsultacja" przypadają Bułgarii (78,2 proc.) Rumunii (77,3 proc.) i Węgrom (77,2 proc.). Polska znalazła się aż na 9. miejscu (69,1 proc.). We wszystkich badanych krajach najlepiej w tej kategorii wypadły salony Seata (85,1 proc.), a także Mercedesa (81,5) oraz Toyoty (80,2). Najsłabiej oceniono salony Daci (59,4).

W Polsce najwyższy wyniki osiągnęły salony Volvo (90,4), a także BMW, Toyoty (85,9) i Mercedesa (84,6). Najsłabiej wypadły salony Hondy (37,7).

Średni ogólny wynik, jaki osiągnęły wszystkie badane salony to 76,4%. Najlepsze wyniki wśród badanych krajów (wszystkie marki) osiągnęły:

1. Węgry - 82,7%
2. Słowacja - 82,1%
3. Bułgaria - 81,9%


W ujęciu międzynarodowym najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych koncernów osiągnęły:

1. Daimler  - 84,4%
2. Toyota Motor Europe- 83,8%
3. Jaguar - 83,3 %


Biorąc po uwagę marki samochodów, na podium znalazły się:

1. Seat - 87%
2. Mercedes - 84,4%
3. Toyota - 83,8%


A w Polsce

1. Volvo Poland - 90,2%
2. BMW Poland - 88,1%
3. Toyota Poland - 87,6%


Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych salonów (w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły:

1.    SK - Mercedes, Bratislava - 100%
1.    PL - Mercedes, Sosnowiec - 100%
1.    SK - Mercedes, Nitra - 100%
1.    BG - Skoda, Burgas - 100%
2.    SK - Fiat, Nitra - 98,3%
2.    SK - Volkswagen, Nitra - 98,3%
2.    SK - Volkswagen, Žilina - 98,3%
3.    HG - Mazda, Budaörs - 98,2%
3.    RO - Toyota, Suceava - 98,2%
3.    IT - Opel, Roma - 98,2%
3.    RO - Peugeot, Otopeni - 98,2%
3.    HG - Porsche, Sopron - 98,2%
3.    HG - Renault, Budapest - 98,2%
3.    RO - Peugeot, Cluj Napoca - 98,2%

W Polsce najlepsze okazały się:

1. Mercedes, Sosnowiec - ul. Gottlieba Daimlera 1 - 100%
2. BMW, Lublin - ul. Zemborzycka 67 - 96,4%
3. Seat, Olsztyn - ul. Warszawska 117 C - 94,7%



International Service Check to międzynarodowa firma badawcza tworzona przez zespół liczący ponad 300 pracowników, powstała w 1996 roku w Monachium w Niemczech. Współpracując z ponad pół milionem klientów testowych na całym świecie, przeprowadza badania średnio raz na dwie-trzy minuty w skali globalnej, w tym kilka razy w roku te bezpłatne, niekomerycyjne mierzące poziom obsługi klienta w najpopularniejszych, konsumenckich branżach.

Juliusz Szalek


ZOBACZ TAKŻE:

Rabaty zwiększyły sprzedaż w Polsce

Infiniti chce podwoić sprzedaż w Europie

Samochody - ogłoszenia

Więcej o: